구로구청

행정서비스 헌장제의 개념

추진배경 및 목적

• 90년대 초부터 영국, 미국, 프랑스 등 선진국에서 서비스의 질적 향상 및 행정개혁의 일환으로 추진
• 우리나라에서는 행정환경 변화에 따라 행정서비스 전달체계 구조와 틀을 개선하여 행정서비스의 공정성 및 투명성 확보와 고품질의 서비스 제공을 위하여 "98년 6월부터 도입하여 추진 ☞ 1998. 6. 30 대통령훈령 제70호 「행정서비스헌장 제정 지침」
• 공공기관이 제공하는 행정서비스의 수준을 향상시킴으로써 구민들의 요구를 만족시키고, 이와 동시에 공무원의 책임성 제고와 공공조직의 임무를 명확히 하기 위함

기대효과

• 구민위주의 행정서비스 체계를 구축하는 계기 마련
• 행정의 투명성확보 및 구민만족도 향상에 기여
• 『행정서비스』에 대한 공무원의 관심 및 마인드 제고

행정서비스 헌장 전문

공통이행기준

구민을 맞이하는 우리의 자세

직접 방문하실 때

• 구민이 원하시는 안내를 받을 수 있도록구청 로비에 민원안내도우미를 배치하여 안내하겠으며, 장애인·노약자에 대하여는 원하시는 부서까지 안내하여 드리겠습니다.
• 방문 구민이 즉시 담당자를 찾을 수 있도록직원의 사진, 담당업무가 표시된 좌석배치도를 사무실 입구에 부착 하겠습니다.
• 방문하시는 구민에 대하여전 직원은 근무시간 중 공무원증을 패용하고 "무엇을 도와드릴까요? 어서 오십시오" 등 첫인사로 맞이하여 찾아오신 목적을 확인하고 해결해 드리겠습니다.
• 담당자가 자리를 비웠을 때는옆의 직원이 용건을 경청하고 정리하여 담당자에게 전달하고 담당자는 복귀 후 1시간 이내에 구민에게 전화를 드리도록 하겠습니다.

전화로 문의하실 때

• 전화는 벨소리 3회 이내에 신속히 받아상황에 맞는 인사말과 함께 "○○과, ○○동주민센터, ○○○입니다" 라고 부서(동주민센터)명과 이름을 명확하게 밝히고 구민의 용무를 경청하겠습니다.
• 전화를 다른 직원에게 연결할 경우통화의 요지를 간략히 전달하여 구민이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하겠습니다.
• 담당자가 없을 때는용건을 정리하여 담당자에게 전달하고 담당자 복귀 후 1시간이내에 전화를 드리도록 하겠습니다.
• 전화를 끊을 때는"좋은 하루 되십시오", "더 궁금한 사항 있으십니까"  "○○과, ○○동주민센터, ○○○이었습니다" 등 끝인사와 소속 및 이름으로 마무리하고 구민께서 전화를 먼저 끊고 난 후에 수화기를 내려놓겠습니다.

우편, 인터넷으로 요청하실 때

• 우편과 인터넷으로 민원을 제출하신 경우접수후 1시간 이내에 담당자에게 전달하고, 즉시 처리 가능한 민원에 대해서는 3시간 이내에, 일반민원에 대해서는 7일 이내에 처리하여 드리겠습니다.

전자민원 서비스로 요청하실 때

• 『정부민원포털 민원24』인터넷 민원발급 서비스를 실시하여정부민원포털(http://www.minwon.go.kr) 을 통해 약 3,000여종의 민원을 인터넷으로 신청 받아 처리하며, 주민등록 등·초본 등 약 1,200여종은 본인 컴퓨터로 민원 신청 후 바로 발급(출력)이 가능하도록 하겠습니다.
• 전국 어디서나 민원업무를 보실 수 있도록인터넷을 통한 "어디서나 민원"을 신청하시면, 본인이 지정한 행정기관을 방문하여 100여종의 민원결과물을 수령하실 수 있습니다.

잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치

• 저희가 제공하는 서비스가 헌장의 내용에서 벗어나거나 개선하여야 할 사항이 있을때는언제든지 연락을 주십시오. 즉시 반영하여 고치도록 하겠습니다.
• 업무상의 착오나 지체 등의 이유로 불편함을 끼쳤을 때는담당직원과 책임관리자가 함께 정중히 사과를 드리고 보상금을 전달하겠습니다.
• 헌장에서 약속한 서비스 기준을 지키지 못하였을 때는지적해 주시면 해당 직원에 대하여 주의 및 특별교육을 실시하고 그 결과를 알려드리며, 5천원 상당의 도서문화상품권을 보내 드리겠습니다.  

구민만족도 조사 및 결과 공표

• 더 나은 행정서비스를 제공하기 위하여 매년 1회 이상 구민만족도 조사를 실시하겠습니다.
• 구민만족도조사 결과에 대하여 구로구 홈페이지 및 구로구소식지 등을 통하여 1개월 이내에 그 결과를 알려드리겠으며, 검토하여 향후 헌장의 개정 시에 반영하겠습니다.

구민께 부탁드리는 사항

• 구민께서는 친절하고 공정한 서비스를 받으실 권리가 있습니다. 서비스 이행기준을 지키지 못하거나 고쳐야 할 점이 있으면 언제든지 지적하여 주시기 바랍니다.
• 모범이 되고 친절하다고 여겨지는 공무원을 적극 추천해 주시면 전 직원의 본보기로 삼도록 하겠습니다.
• 업무처리 과정에서 불편한 사항 및 개선할 사항에 대하여 그냥 지나치지 마시고 적극 건의하여 주십시오. 최대한 반영하여 수준높은 행정서비스를 이뤄 나가겠습니다.
• 서울시 구로구청 공무원은 법규나 제도에 맞추어 일을 합니다. 이로 인하여 불가피하게 구민의 뜻을 받아들이지 못하는 경우 널리 이해하여 주시기 바랍니다.