구로구청

은행방식으로 동사무소 민원창구를 통합하였다.

동사무소 민원창구를 은행방식의 통합창구로 만들자는 제의에 처음엔 모두 고개를 흔들었다. "동사무소 민원서류는 뭐 그냥 발급되는 줄 알아?", "민원서류마다 관련법규와 처리절차가 얼마나 까다롭다고!", "한 가지 민원서류를 발급하기에도 많은 숙련이 필요한데 한 사람이 어떻게 그 많은 민원서류의 관련법규와 절차를 다 알 수 있겠어!", "더 혼란만 초래할 뿐이야!"

통합민원창구 운영모습

은행과 동사무소는 많은 차이가 있는 것이 사실이었다. 가장 어려운 문제는 인감증명서나 주민등록 등초본처럼 종류마다 형태나 내용이 전혀 다른 민원서류를 한 개의 창구에서 모두 발급하는 일이었다.

다행히도 이 문제는 프린터에 있는 여러개의 용지함에 각각 컴퓨터를 연결할 수 있도록 개발된 프린터가 있어 이를 사용함으로써 해결할 수 있었다. 이제 남은 것은 업무책임을 정하는 것과 관련법규와 처리절차를 익히는 일이었지만, 이것 또한 극복하지 못할 어려운 일은 아니었다.

민원실 입구에 은행처럼 번호표 발급기가 설치되고, 창구안내 표지판 대신 순번표시기가 민원인을 반기게 되었다. 한 장으로 모든 민원서류를 신청할 수 있도록 신청서 모양도 바꾸었다. 불가능하게만 느껴졌던 동사무소의 통합민원창구는 여러 가지 어려운 상황가운데서도 이렇게 제 모습을 갖춰가기 시작하였다.

이렇게 편할수가...

동사무소 기능전환 이후 직원의 수가 적어 교육, 휴가 등으로 담당자가 자리를 비우게 되면 업무 공백이 발생하다시피 하였으나, 한 개의 창구에서 모든 민원서류 발급이 가능해짐에 따라 이제 민원인들은 담당자가 없다는 불쾌한 말을 듣지 않아도 되었다. 대기시간도 획기적으로 단축되었고, 해당 창구를 찾아 이동하면서 신청서를 각각 접수해야하는 번거로움과 부담감도 없어져 민원서류를 신청하고 발급 받기가 편리해짐에 따라 편한 마음으로 동사무소를 방문할 수 있게 되었다.

또 이전에는 민원대의 창구수가 거의 똑같이 정해져 있었으나 민원업무량에 따라 창구의 수를 조절할 수 있게 되었으며, 전체적으로 창구의 수를 1개씩 줄일 수 있어 평균 4.3명이 근무하던 동사무소 민원대 근무직원을 3.3명으로 1명을 감축하여 청소분야 등 인력이 부족한 현장업무에 투입하는 등 내부적으로는 조직 운영의 효율성도 매우 높아졌다.

민원창구의 일대 혁신을 통해 고객감동을 이루어 서남권의 중심 일류구로를 달성하려는 강한 열망이 모든 어려움을 극복하고 전국 최초로 동사무소의 모든 민원서류를 한 개의 창구에서 통합 발급을 가능케 하는 쾌거를 이룩하였다.